{"id":2290,"date":"2018-06-08T08:20:55","date_gmt":"2018-06-08T08:20:55","guid":{"rendered":"http:\/\/giromail.com\/ca\/?p=2290"},"modified":"2018-06-08T08:21:37","modified_gmt":"2018-06-08T08:21:37","slug":"marketing-directe-servi-al-client-i-roi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/giromail.com\/ca\/marketing-directe-servi-al-client-i-roi\/","title":{"rendered":"Marketing directe, Servei al client i ROI"},"content":{"rendered":"

“Todos para uno y uno para todos”<\/em> Durante m\u00e1s de 150 a\u00f1os, estas palabras han invocado im\u00e1genes de un grupo de j\u00f3venes mosqueteros que trabajan juntos con un \u00fanico prop\u00f3sito, mientras, gracias al trabajo en equipo, logran superar grandes obst\u00e1culos, privaciones de libertad, heridas f\u00edsicas y emocionales y p\u00e9rdidas humanas y materiales \u00a1Todo un ejemplo de la necesidad de trabajar de forma alineada con el fin de emplear los mejores recursos y herramientas de cada uno! \u00bfVerdad? Vale, no hemos sido demasiado originales ni sutiles con el ejemplo pero\u2026 \u00bfa qu\u00e9 hemos captado tu atenci\u00f3n?<\/span><\/p>\n

Las presentaciones de Dartagnan padre<\/span><\/strong><\/p>\n

Pensemos en una campa\u00f1a de marketing directo. T\u00fa y tu equipo de marketing hab\u00e9is realizado una extensa investigaci\u00f3n, desarrollado vuestra estrategia, identificado las audiencias adecuadas, desarrollado los mensajes en su forma y propuesta con el valor adecuado en funci\u00f3n de las motivaciones de la audiencia y, por \u00faltimo, hab\u00e9is realizado un buen trabajo de orientaci\u00f3n. Entonces, \u00bfqu\u00e9 podr\u00eda salir mal? Respuesta: La estrategia de ejecuci\u00f3n result\u00f3 un fracaso.<\/span><\/p>\n

Con demasiada frecuencia existe una brecha entre el marketing directo y c\u00f3mo se gestionan las respuestas y feedback<\/em> recibido. En esta grieta se pierden las consultas, enterrando con ellas la credibilidad de tu marca y campa\u00f1a, m\u00e1s a\u00fan cuando si trabajamos con un gran volumen de datos asociado a t\u00e1cticas online. Si las respuestas recibidas a nuestra campa\u00f1a no se transforman en acciones concretas buscadas en nuestra estrategia entonces \u00bfQu\u00e9 fin perseguimos? Think about it!<\/em> \u00bfSe rebelar\u00edan los mosqueteros contra el Cardenal si no persiguiesen un fin concreto? \u00bfDesafiar\u00eda Dartagnan a Aramis, Porthos y Athos si no pretendiese demostrar su valor y maestr\u00eda? <\/span><\/p>\n

Las diferentes acciones orientadas a trabajar con un CRM definido ayudan en el seguimiento, pero la implementaci\u00f3n y la mensajer\u00eda directa pueden parecer demasiado comerciales para nuestro p\u00fablico. Esa es una raz\u00f3n por la cual los flujos de trabajo del marketing directo y nuestro servicio al cliente deben integrarse en la planificaci\u00f3n de la campa\u00f1a y, preferiblemente, en el organigrama de nuestra estrategia de marketing global. \u00bfEstamos resultando demasiado densos? \u00a1Vamos a intentar simplificarlo!<\/span><\/p>\n

En realidad, lo que intentamos transmitirte es que estamos perdiendo de vista la importancia de las necesidades del cliente<\/strong> a medida que nos apresuramos a actualizar la forma en que desarrollamos nuestras campa\u00f1as de marketing directo, integrando la \u00faltima tecnolog\u00eda a nuestro alcance, y emulando campa\u00f1as de \u00e9xito ajenas. Es decir, nos quedamos con el continente, olvid\u00e1ndonos del contenido \u00a1y del receptor!<\/strong><\/span><\/p>\n

Pensemos durante un momento en que somos Dartagnan, y que nuestro padre nos env\u00eda a formar parte de los mosqueteros. Veamos c\u00f3mo ser\u00eda ese proceso si lo convertimos en un proceso que va desde la definici\u00f3n de nuestra campa\u00f1a de marketing directo, hasta el servicio al cliente y, en \u00faltima instancia, el retorno de la inversi\u00f3n en el mundo real. \u00a1Adelante, mosqueteros!<\/span><\/p>\n

La antec\u00e1mara del se\u00f1or de Tr\u00e9ville: \u201cLas consultas se dirigen a una bandeja de entrada a la que solo una persona puede acceder\u201d<\/span><\/strong><\/p>\n

El acceso de una sola persona al correo, ordinario u online<\/a>, puede darse en organizaciones peque\u00f1as o en organizaciones grandes y descentralizadas donde las responsabilidades de responder a una acci\u00f3n de marketing directo var\u00edan seg\u00fan el lugar de atenci\u00f3n o la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica.<\/span><\/p>\n

A la hora de lanzar una campa\u00f1a de marketing directo, aseg\u00farate de que m\u00e1s de una persona tiene acceso a cada buz\u00f3n, zona de correo o bandeja de entrada; despu\u00e9s, desarrolla un recordatorio programado recurrente para asegurar de que los mensajes no solo se leen, sino que obtenemos respuesta a ellos. <\/span><\/p>\n

Si, adem\u00e1s, puedes colaborar con un equipo de mosqueteros especializados en el servicio al cliente, trabaja con ellos para poder crear rutas a consultas online<\/em> en una tail<\/em> (cola) electr\u00f3nica, que ayuden a gestionar las respuestas de manera inmediata<\/strong>. Recuerda que tus consumidores esperan una respuesta informada e inmediata<\/strong> a un correo electr\u00f3nico o formulario de contacto, la cual no debe exceder \u00a1las dos horas!<\/span><\/p>\n

La audiencia: \u201cLa tarea de responder a las consultas se delega a la persona m\u00e1s joven e inexperta del departamento\u201d<\/span><\/strong><\/p>\n

A nadie le gusta clasificar el correo basura, pero, muchas veces, las investigaciones leg\u00edtimas est\u00e1n enterradas all\u00ed. Si bien la delegaci\u00f3n de esta tarea a un miembro menor puede parecer una buena decisi\u00f3n para la administraci\u00f3n del tiempo, \u00bftiene esa persona las habilidades de comunicaci\u00f3n necesarias para el \u00e9xito? Es decir, Dartagnan puede tener mucha ilusi\u00f3n, carisma, y habilidades para resolver un conflicto internacional pero \u00bflo hubiese conseguido solo, sin los conocimientos pol\u00edticos y estrat\u00e9gicos de un mosquetero experimentado? Es importante seleccionar un buen equipo de respuesta a nuestra campa\u00f1a de marketing directo, en funci\u00f3n de sus conocimientos sobre nuestra empresa, producto o campa\u00f1a, su criterio para responder con cortes\u00eda y su conocimiento y habilidades de comunicaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

El hombro de Athos, el tahal\u00ed de Porthos y el pa\u00f1uelo de Aramis: \u201cLas consultas se env\u00edan a otros departamentos o, simplemente, se ofrece otro n\u00famero de tel\u00e9fono o nombre para contactar\u201d<\/span><\/strong><\/p>\n

Imaginemos que nos lanzamos al combate. Es decir, lanzamos nuestra campa\u00f1a de marketing directo y obtenemos respuesta de un cliente potencial que est\u00e1 interesado en lo que en ella ofrecemos; el cliente rellena un formulario de contacto y espera la respuesta. <\/span><\/p>\n

Nosotros, al recibir el formulario rellenado pasamos la consulta a otro departamento o, peor a\u00fan, respondemos al cliente potencial que debe llamar a un n\u00famero de tel\u00e9fono espec\u00edfico para que obtenga la respuesta que necesita. En ambos escenarios disminuye enormemente la probabilidad de conversi\u00f3n<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Un mejor enfoque es solicitar el propio n\u00famero de tel\u00e9fono al cliente en el propio formulario de env\u00edo, o pedirle que responda por correo electr\u00f3nico a nuestro env\u00edo como acuse de recibo, indicando que una persona le llamar\u00e1 dentro de un per\u00edodo de tiempo determinado (un periodo muy breve) El equipo designado para responder a estas peticiones deber\u00eda ser capaz de prever y reservar citas de inmediato<\/strong> o, como m\u00ednimo, poder derivar la solicitud de nuestros clientes fuera de l\u00ednea, resolver el problema con los departamentos adecuados, y volver a contactar al cliente con las mejores respuestas y soluciones para \u00e9l. <\/span><\/p>\n

Es como la ayuda que obtuvo Aramis, por parte de sus compa\u00f1eros, a la hora de resolver el conflicto del pa\u00f1uelo; o, como dec\u00eda aquel magn\u00edfico programa de televisi\u00f3n llamado La Bola de Cristal<\/em>: \u201cSolo no puedes, con amigos s\u00ed\u201d. (Es posible que no hayas le\u00eddo Los Tres Mosqueteros \u00a1lo sabemos! Por eso si quieres conocer que sucede con el pa\u00f1uelo de Aramis, te recomendamos que lo leas en el cap\u00edtulo correspondiente que encontrar\u00e1s en este enlace<\/a>)<\/span><\/p>\n

Los mosqueteros del rey y los guardias del se\u00f1or cardenal: \u201cLas consultas carecen de propiedad una vez que se ha proporcionado la respuesta inicial\u201d<\/span><\/strong><\/p>\n

Pensemos, ahora, que un cliente potencial nos ha preguntado acerca de una serie de productos nuestros que se ajustan a ciertos criterios. Lo m\u00e1s l\u00f3gico es que proporciones esa informaci\u00f3n lo antes posible\u2026 pero, a su vez, te olvides de escuchar nada m\u00e1s. Cierto, has cumplido la solicitud, crack, pero \u00bfhas hecho todo lo que pod\u00edas hacer por tu cliente? <\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las empresas, al responder la solicitud, cerrar\u00edan ese ‘ticket’, algo normal, por otro lado. Sin embargo, el hecho de poder realizar un seguimiento a esa persona mediante una carta postal, o de un mail, unos d\u00edas posterior a los de su consulta, con la finalidad de poder confirmar la correcta recepci\u00f3n de la informaci\u00f3n, as\u00ed como poder ofrecer asistencia en preguntas derivadas de la misma respuesta<\/strong>, puede resultar altamente eficaz a la hora de generar una impresi\u00f3n de marca altamente positiva, a la vez que aumentamos las conversiones<\/strong>. Porque un buen mosquetero no ha de ser solo un buen espadach\u00edn, sino un buen estratega.<\/span><\/p>\n

Como ver\u00e1s, estas son, simplemente, algunos de los despistes comunes (ya que tampoco los queremos considerar errores) que minimizan las conversiones y, en \u00faltima instancia, el ROI. La mejor manera de evaluar la situaci\u00f3n de cada campa\u00f1a de marketing directo es probar los mecanismos de respuesta para cada t\u00e1ctica de nuestra campa\u00f1a, alineadas a cada l\u00ednea de servicio<\/strong>, \u00e1rea geogr\u00e1fica o departamento implicado. \u00bfConclusi\u00f3n de esta historia? Los resultados pueden sorprenderte \u00a1Y condicionar el futuro de tu empresa o marca! (Si los mosqueteros pudieron salvaguardar el futuro de Francia \u00a1que no puedes hacer tu por tu compa\u00f1\u00eda!)<\/span><\/p>\n

En Giromail nos consideramos unos mosqueteros experimentados en el marketing directo, capaces de trabajar en equipo para lograr los objetivos de nuestros clientes. Si deseas conocer c\u00f3mo nos organizamos con el fin de hacer<\/a> girar tu mundo<\/strong>, no dudes en ponerte en contacto con nosotros \u00a1Uno para todos y todos para tus objetivos! <\/span><\/p>\n