Si eres de los que en su momento disfrutó con la película “El Graduado”, de Mike Nichols, en la que Dustin Hoffman interpretaba a un estudiante universitario recién graduado al que, la madre de su pretendida novia, la señora Robinson (interpretada por Anne Bancroft) seducía, habrás entendido el juego de palabras del título. Algo que, por otro lado, no es nada gratuito; pero antes de entrar en materia rescatemos este dialogo de la película, solo para rubricar un poco más todo esto:

“– ¡Por dios señora Robinson. Me hace entrar a su casa, me da un trago, pone música, me habla acerca de su vida personal, dice que su esposo tardará […]

– ¿Y?

– ¡Usted está tratando de seducirme!”

Un seductor de manual: los programas de fidelización.

Los programas de fidelización se han vuelto mucho más sofisticados desde su inicio, pero estos han existido durante siglos. En 1793, los tenderos estadounidenses ya entregaban tokens de cobre a los clientes para que los usaran en futuras compras en sus tiendas. Esta idea de dar a los clientes recompensas para atraerlos de vuelta a sus negocios llamó la atención de otros comerciantes y pronto llevó a muchas compañías a ofrecer programas de fidelización similares.

En 1896, los tokens fueron reemplazados por sellos comerciales, que pronto se convirtieron en el programa de fidelización más popular del mundo. Esto significó un avance rápido en la manera de fidelizar al cliente en el siglo XX, cuando los programas de fidelización basados ​​en tarjetas ganaron popularidad. Hoy en día, observamos que cada vez más marcas usan programas de fidelización personalizados a través de las aplicaciones móviles.

No resulta raro o tabú decir que nuestros smartphones son extensiones de nuestro cuerpo físico, especialmente para los millennials. Tener acceso instantáneo a cantidades ilimitadas de información ha cambiado la forma en que la percibimos, especialmente cuando se trata de marcas que quieren captar nuestra atención. Hoy en día, resulta vital crear contenido personalizado, basado en la experiencia, que involucre a los consumidores para que actúen. La premisa es igualmente cierta cuando se crea un programa de fidelización de clientes orientado hacia los millennials.

El futuro de los programas de fidelización para los millennials.

Hoy en día, parece que existen más marcas que ofrecen algún tipo de programa de fidelización que aquellas que no lo hacen. Los beneficios de tener un programa de fidelización son clientes más leales y satisfechos, así como nueva información sobre las necesidades y deseos de los clientes. Una encuesta de Yes Lifecycle Marketing a más de 1,000 consumidores y sus hábitos de compra (desde Generación Z hasta Baby Boomers) demostró que los millennials expresan una mayor lealtad de marca que cualquier otra generación.

Esta es una buena noticia para las marcas y empresas porque indica la efectividad de crear un programa de lealtad millennial para atraer y retener a esta generación.

¡Alerta, spoiler!: los millennials tienden a alejarse de los programas tradicionales de tarjetas de cliente estáticos y se inclinan hacia los programas de lealtad que crean una experiencia personal con la marca.

Te indicamos, a continuación, tres formas en que puedes generar un próspero programa de fidelización para los millennials:

1.Crear una experiencia

A diferencia de las generaciones anteriores, a los millennials no les importa tanto los precios bajos que encuentren en una marca sino que valoran la experiencia total que esta les pueda ofrecer. El retailer de ropa Eddie Bauer ofrece a sus clientes fidelizados acceso anticipado a ventas, adelantos de productos que aún no están en el mercado, ventas exclusivas para miembros, envío gratuito, recompensas y puntos que pueden canjearse por artículos gratis, entre otras ventajas exclusivas. Cuantas más opciones ofrezcamos a nuestros clientes, más experiencias crearemos, aumentando nuestras posibilidades de captar la atención de los millennials y, con suerte, hacer crecer nuestro negocio.

2.Involucrar a los usuarios

Kelli Haemmelmann escribió en Chief Marketer sobre cómo las marcas deberían considerar la incorporación de estrategias de gamificación en sus programas de fidelización. Ella dice: «Al agregar características similares a las empleadas en los juegos a su programa de recompensas, las marcas tienen el potencial de crear experiencias personalizables y gratificantes, proporcionando un valor de entretenimiento para el cliente mientras refuerzan el compromiso con sus clientes». Un estudio reciente demostró que los millennials se encuentran entre el porcentaje más alto de usuarios de móviles.

Kelli también menciona que es una buena idea que las marcas demuestren su participación en organizaciones benéficas o en su apoyo a las causas, ya que los millennials tienen los valores éticos muy acentuados y están estrechamente relacionados con las marcas que abogan por las cosas que nos interesan y preocupan.

Sin embargo, estas son solo algunas formas de involucrar a los millennials en un programa de fidelización. Por ejemplo, el programa de recompensas de Starbucks ofrece descargas de música y juegos interactivos, junto con un sistema de «estrellas» que se puede canjear gratuitamente por comida, bebidas y más.

3.Asegurar la accesibilidad

La experiencia y el compromiso están estrechamente relacionados, pero no logran nada si un programa de fidelización es demasiado complicado de usar. Los millennials son muy implacables cuando sufren problemas con la tecnología. Si un sitio web o una aplicación tarda en cargarse, confunde al navegante o no agrega ningún valor, un millennial cierra la pantalla de inmediato. Las posibilidades de que regrese a ese sitio web o aplicación de nuevo son muy pocas; por lo que resulta imperativo contar con un programa que sea fácilmente accesible a través de múltiples canales y medios.

Nordstrom, por ejemplo, realiza un excelente trabajo al crear una aplicación móvil de fidelización fácil de usar y accesible desde cualquier dispositivo inteligente. Los clientes pueden iniciar sesión fácilmente mediante Touch ID y acceder a toda la información de su cuenta, así como a las recompensas. Ofrecen nuevas sugerencias de equipo basadas en compras anteriores y guardan las tarjetas de crédito en una plataforma segura para un check-out rápido y fácil, al mismo tiempo que permiten a los clientes rastrear y localizar sus pedidos.

Los millennials aprecian el sentido de pertenecer a algo más grande que a nosotros mismos. Como consumidores, queremos «pertenecer» a las marcas que apoyan nuestros intereses y somos rápidos en abandonar a las marcas que no agregan valor y desperdician nuestro tiempo. Es un trabajo y responsabilidad del departamento de marketing crear este sentido de pertenencia con sus programas de fidelización.

Así que ya lo sabes, si deseas seducir a un millennial con tu marca, no bastará con que le enseñes la pierna sino que vas a tener que convencerle de que tu marca es la más atractiva de todas a nivel: sensorial, ético y emocional. Pero no te preocupes, tu marca no está sola en este proceso de seducción, en Giromail nos gusta hacer de Pigmalión, por lo que estaremos encantados de ayudarte a construir un programa de fidelización para millennials y hacer girar tu mundo. Para ello, tan solo has de ponerte en contacto con nosotros.