Puede que alguna vez hayas tenido que responder a alguna pregunta al lema de: “Omni… ¿qué?” Y no precisamente cuando te han preguntado algo sobre Objetos Voladores No Identificados. Cuando, dentro del marketing, se emplea palabra Omnicanalidad, hace referencia a una presencia o venta de y/o producto multicanal ¡pero totalmente integrada! Es decir (y por resumir muy mucho) una estrategia multicanal al uso es la que pretende llegar a sus clientes a través de diferentes medios (canales), mientras que una estrategia onmicanal tiene como objetivo ofrecerles una mejor experiencia, situando a cada usuario en el centro de su atención y esfuerzos.
A medida que, como compradores, cambiamos nuestros hábitos, también como marcas y empresas, o representantes de las mismas, debemos reaccionar. Es en este preciso momento cuando, en lugar de pensar en una experiencia de compra en tienda, una experiencia de compra en móvil, una experiencia de compra en ordenador, una experiencia de compra en tablet, una experiencia de compra en Smart Watc (¿te das cuenta de cuantas experiencias de compra podemos ofrecer hoy en día a nuestros consumidores?)… tendremos que buscar un enfoque integral ¡Una experiencia totalmente omnicanal!
¿Por qué lo llaman Omicanalidad cuando quieren decir coherencia?
Muchas veces, como marca, no disponemos de una estrategia o sistema efectivo para alinear la experiencia de marca que queremos ofrecer a través de los múltiples canales que tenemos a nuestra disposición. Como bien estás suponiendo, esto se vuelve más complejo a medida que nuestra marca o empresa se hace más grande y más global. Según un estudio de McKinsey, la mejor forma de predecir los resultados de nuestros clientes es medir su grado de satisfacción a través de todo el proceso de interactuación con nosotros, en lugar de fijarnos en los KPIs de una sola interacción. Por lo tanto, las claves para satisfacer a nuestros clientes se llaman coherencia, coherencia y coherencia. Coherencia entre los canales, los puntos de contacto y todas las etapas que recorra nuestro cliente o comprador. Cómo ves, no estamos hablando de cosas extrañas (y he aquí nuestro guiño, metido con calzador, al título del post, por lo de Stranger Things y eso… Bueno, seguimos) Esta es la esencia de la coordinación omnicanal, simply!
Esta clase de coherencia se ha ido asentando últimamente en todas las estrategias de marketing sólidas, por lo que no resulta sorprendente, teniendo en cuenta una investigación conjunta reciente entre el Consejo de la CMO y Netsertive, descubrir que el 94% de los especialistas en marketing creen que proporcionar una experiencia omnicanal es crucial para el éxito empresarial. Parece una apuesta evidente ¿verdad?
Pues dentro de esa misma evidencia tenemos que tener muy en cuenta cómo vamos a desarrollar nuestra estrategia de marketing omnicanal. Sin duda, esta debe alinear nuestra comunicación para poder trasladar el mismo mensaje a nuestros clientes a través de todas las herramientas y tácticas que empleemos: marketing directo, email marketing, comunicación en el punto de venta… Eso sí, tenemos que tener muy en cuenta a quién nos dirigimos y cómo nos dirigimos en cada uno de los canales.
Aterrizando esto, que es gerundio. Por ejemplo, si a nuestro compañero Ramón Mirabet (sí, sí, es mucha casualidad, pero este no canta ni en la ducha)… Como decíamos , si a nuestro compañero Ramón, diseñador gráfico de 19 años, millenial, skater, nativo digital y gran desconocedor de lo que son esas antiguallas llamadas sacapuntas, goma de borrar y boli-lápiz, le hacemos llegar un mailing postal con un vale de descuento para que lo use donde quiera (en nuestro ecommerce o en nuestras tiendas) lo más seguro es que estemos perdiendo punch en nuestro call to action. En cambio, si ese mismo vale descuento se lo hubiésemos enviado a través de un whatsapp o un mail, las posibilidades de conversión serían mucho más altas.
Y al revés. Si a nuestra compañera Dolors Ramirez, de administración, a punto de jubilarse, poco dada a la tecnología, que tienen móvil porque hoy en día hay que tenerlo pero que no quiere ni oír hablar de Facebook porque no se le ha perdido nada ahí le enviamos un correo electrónico avisándole de una oferta temporal que caduca en 72 horas, es probable que el mensaje se pierda entre un océano llamado “buzón de entrada” repleto de correos sin leer.
Es decir, la coherencia de ofrecer una experiencia de usuario y de compra ha de ser completa y coordinada ¡pero teniendo muy en cuenta los targets a los que llegaremos mediante cada canal!
Pero esto del marketing omnicanal ¿Vale tanto la pena?
Pues según te lo estamos contando puede parecer que sí ¿verdad? Pero como nosotros no prodigamos ninguna religión que requiera una fe ciega en nuestra palabra, ni pretendemos convencerte de nada que no sea tangible o medible, veamos lo que dicen dos estudios más:
Según un estudio de IDC , los usuarios que compran a través de todos los canales que una marca o empresa pone a su disposición, tienen un valor y vida de engagement con nuestra marca un 30% más alto que aquellos que lo hacen de la manera tradicional.
Otro estudio realizado a 46.000 compradores, publicado por la revista de Harvard Business, demuestra que los clientes no solo disfrutan el uso de múltiples canales, sino que también aumenta:
- En un 4% las compras de estos usuarios en tienda
- En un 10% las compras online respecto a aquellos usuarios a los que se les ofrece una experiencia unicanal
- En un 13% las investigaciones previas por parte de los compradores antes de materializar sus compras
Así que, con todo lo expuesto en este artículo, parece que el tener en cuenta la omnicanalidad en nuestras estrategias de marketing no es solo una opción a tener en cuenta, sino una realidad de la que puede depender el grado de éxito de la proyección de nuestra empresa o marca. Por lo que en un futuro cuando alguien emplee en una conversación la palabra “omnicanalidad” no frunzas el ceño ni pongas cara de extrañeza, simplemente dile: “¿Me lo cuentas o me lo explicas?”.
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En Giromail tenemos muy en cuenta la experiencia omnicanalidad a la hora de elaborar las estrategias de marketing directo de nuestros clientes, por lo que si deseas que nos sentemos a estudiar la mejor manera de llegar a tu audiencia no dudes en que podremos ayudarte a hacer girar tu mundo.
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