Si eres seguidor, como nosotros, de la serie “Game of thrones” o, sencillamente estás al día de lo que sucede en las redes sociales, estarás al tanto del error de traducción que, en el capítulo número tres de la última temporada, ha hecho arder twitter. Solo por contextualizar, y por si acaso eres más de “La que se avecina”, resumiremos que en la versión en castellano de ese episodio, y en plena batalla de defensa de Invernalia, Sir Davos Seaworth hacía señales a Daenerys Targaryen a la voz de “¡Sicansíos!” Y ¿qué demonios significa “Sicansíos”? ¡Absolutamente nada! En realidad, se trata de una mala y absurda traducción de la frase en inglés: “She can’t see us!” (¡Ella no puede vernos!)

Como responsables de las comunicaciones con nuestros clientes, debemos tener presente que un error de comunicación puede afectar negativamente a una campaña o, peor aún, dañar nuestra imagen de marca y la relación de fidelización con nuestros clientes. Pero este no es el único punto que debemos tener en cuenta. ¡Hagámonos una serie de preguntas y reflexionemos sobre ellas! (No, esta vez no son sobre Juego de Tronos) ¿Nos estamos comunicando lo suficiente con nuestros clientes? ¿Nos estamos comunicando demasiado? ¿Leen nuestros mensajes? ¿La experiencia del cliente (CX) es buena? ¿Podría ser mejor?

Cuando llega el momento de actualizar nuestra estrategia de comunicación

Como profesionales de la comunicación y del marketing directo, siempre debemos buscar formas de mejorar nuestras estrategias de comunicación y ser más productivos; ¿Por ejemplo colando un vaso de café para llevar en el episodio 08×04 de Juego de Tronos? Pues, por ejemplo.

Pero como este artículo no va de dragones ni caminantes blancos, intentaremos inspirarte con cinco puntos que los profesionales del marketing directo deberíamos tener en cuenta al planificar cualquier nueva campaña.

¿Estamos contactando con nuestros clientes a través de sus canales preferidos?

Los agentes comerciales de hoy deben ser ágiles. En un mundo omnicanal, necesitamos aprovechar cada canal preferido por nuestros consumidores potenciales y existentes, a medida que les guiamos a través del viaje del cliente. El correo electrónico ha sido la estrategia de marketing más rentable durante años, y las empresas, grandes y pequeñas, han contado con éxito en este canal para conectarse con sus clientes. Pero ¿realmente este canal está ganando terreno con TODOS tus clientes?

Agregar canales a tu mix marketing puede tener un gran impacto al conectar con tus clientes a través de los canales que estos prefieren. Considera la posibilidad de colocar emoticonos en tus mensajes de texto, mensajes dentro de la aplicación, o incluso usar chatbots de voz para ofrecer una nueva experiencia a tus clientes. Aumentar tus puntos de contacto de comunicación podría ser la respuesta para hacer que su CX sea mejor y más rentable para ti.

¿Estás gestionando el tráfico de manera efectiva?

¿Alguna vez te has sentido como un malabarista apagando incendios, trabajando duro para evitar los peligros que conlleva la gestión de múltiples soluciones de marketing y plataformas de comercio electrónico? ¿Te avergüenzas cuando tus clientes reciben mensajes que ofrecen descuentos en artículos que acaban de comprar a precio de pvp? ¿O cuando reciben correos electrónicos y mensajes de texto cuando solo deben recibir uno u otro?

Tú sabes que es poco probable que tus clientes se quejen de recibir demasiados mensajes o del tipo incorrecto; simplemente se darán de baja y tú habrás perdido unos valiosos puntos de contacto en los que has invertido un valioso tiempo y dinero.

Cuando tu organización está administrando múltiples soluciones en canales de comunicación y marketing directo, puede ser un verdadero desafío usarlas de manera efectiva. La integración de soluciones dispares suele ser costosa y compleja. Entonces, ¿cuál es la solución más rentable?

La consolidación en una plataforma multicanal minimiza los riesgos y te facilita la vida. Cuando una solución se crea como una plataforma multicanal desde el principio, se ejecuta sin problemas, eliminando la necesidad de resolución de problemas y dejando más tiempo para la creatividad. Busca soluciones que te permitan moverte entre los canales de manera fácil y eficiente, sin piedras que entorpezcan el camino. ¿A quién no le gusta vivir siempre un poco más tranquilo?

¿Tu proceso de marketing por correo electrónico está al día?

¿Tu proceso de marketing por correo electrónico es el mismo que hace dos años? ¿O más largo? ¿Sigues enviando mensajes masivos no personalizados? ¿Sigues usando las mismas plantillas? ¿Estás aburrido? Más importante aún, ¿tus clientes están aburridos? Podría ser el momento de una actualización.

Ahora, más que nunca, es posible mejorar la conexión de tus clientes, por ejemplo, mediante el uso de mensajes personalizados, contenido e imágenes dinámicas, contenido aplicable según el historial de compras, la actividad web y la ubicación. El aprovechamiento de puntos de datos como etiquetas, historiales de compra o información ofrecida por tus clientes ayuda a garantizar que ofreces un contenido relevante y crea relaciones más estrechas.

No subestimes la estética y la necesidad de una experiencia de usuario sólida (UX) que tenga en cuenta la nueva realidad móvil. Se pueden agregar fácilmente nuevas plantillas con capacidad de respuesta para actualizar la apariencia de tus mensajes y mejorar la CX.

Por último, ten en cuenta las normas de marketing y privacidad. Con leyes firmes contra el correo no deseado y la privacidad, como el Reglamento de protección de datos general (GDPR), cuestiónate iniciativas como las de comprar listas de direcciones de correo electrónico y el envío de mensajes masivos. Las expectativas en torno al marketing por correo electrónico han cambiado desde el punto de vista del cliente ¡y las leyes! Elige una plataforma que haga que el cumplimiento de las nuevas reglas de participación sea un proceso claro, simple y eficiente.

Tus clientes son individuos. No es tan difícil como piensa personalizar tus mensajes para cada uno de ellos, respetando las mejores prácticas. Los tiempos han cambiado, así que ¡cambia con los tiempos!

¿Tienes mensajes de automatización activados como parte de tu estrategia de comunicación?

La automatización es cada vez más sofisticada. ¡Aprovéchate de ello! La configuración de viajes automatizados puede llevar hacia una gran CX. Hacer que un cliente inicie un flujo en función de cuándo se une a tu lista de correo electrónico es una forma de presentarle “amigablemente” tu empresa y mensajes antes de que comiencen a recibir tus campañas masivas. Los viajes automatizados también pueden aprovechar otros canales, como los mensajes de texto, como una forma de mantener esa conexión tan importante con tus clientes.

Los procesos efectivos incluyen conectarse con los clientes a través de un flujo predeterminado de mensajes de bienvenida, así como mensajes activados que les recuerdan un artículo abandonado o les agradecen su compra. Una vez que hayan pasado por el proceso automatizado de mensajería para nuevos clientes, podrás utilizar el historial registrado de tu cliente para agregarlo sin problemas a tu flujo de mensajería regular.

¿Confías en la ayuda externa para dirigir los mensajes de tus clientes?

Ahora es el momento de traer a tu cliente la comercialización interna. La creación de contenido atractivo es ahora accesible para la mayoría de las empresas y marcas. La tecnología es mucho más fácil de usar y la codificación HTML ya no es un requisito. Tu equipo de marketing tiene la pasión y la capacidad de realizar campañas de mensajes convincentes y exitosas ¿verdad? Entonces ¿por qué confiar tu visión creativa de manera externa cuando tu propio equipo tiene la ventaja de jugar en tu propio terreno de juego? Con las plataformas de automatización de, cada vez más fáciles de usar, no hay nada que detenga a tu equipo.

Aun así, entendemos que no todas las empresas disponen de, o bien los recursos humanos o logísticos, o el talento necesario para todas y cada una de las patas de su comunicación; en este caso, resultará necesario aliarse con un partner de confianza, especializado en comunicación y marketing directo. La efectividad de esta colaboración radicará en la implicación de este partner en tu empresa; sintiéndose parte de ella y haciendo suyo tu propio compromiso con tu marca.

Con estos cinco consejos en mente, libera tu creatividad y haz que tu plataforma de marketing directo trabaje para ti. No existen límites, más allá de los éticos, a la hora de conectarte con tus clientes ¡Ni siquiera el muro de hielo del norte de Poniente!

En Giromail somos fans de Juego de Tronos, pero todavía lo somos mucho más de las estrategias de comunicación con nuestros clientes. Hablar con ellos es la única manera de comprender sus necesidades, conocer aquello que buscan y anhelan, lo que echan en falta por nuestra parte y, por supuesto, conocer todo lo que les podemos ofrecer. No obstante, sabemos que esto es tan solo una guía generalista, por lo que si deseas conocer como podemos ayudarte en la comunicación con tus clientes, ponte en contacto con nosotros y haremos girar tu mundo.