Del mismo modo que a un director de cine le define su filmografía (Ed Wood, Uwe Boll…) a nosotros, como marcas o empresas, nos definen nuestros clientes. Es innegable que, cuando visitamos la web de una empresa y queremos saber algo más de ella, solemos acceder al apartado de Nuestros Clientes. A través de los clientes de una empresa podemos aprender mucho de ella. Para toda empresa, sus clientes definen su marca, ¡no la definición del quienes somos! Son los clientes quienes hacen que una marca o producto tenga éxito o fracase. Cuando un cliente no se siente importante o siente que la marca no comparte sus valores, se irá a otro lugar donde se sienta mucho mejor interpelado o reflejado. Cuando interactuamos con nuestros clientes no debemos pensar en venta (aunque sí que este sea nuestro objetivo principal) sino en relaciones; porque si la confianza se rompe, podemos perder al cliente y a nuestra red para siempre.

Durante un almuerzo informal con el CEO de una de las empresas que confían su marketing directo a Giromail, este comenzó a repasar sus planes de marketing con nosotros: «Tenemos cientos de puntos de ventas en todo el país, con nuestra marca bien reconocida, pero a algunas tiendas no les está yendo lo bien que debería. Necesitamos ayuda para desarrollar un programa afiliación de clientes para estos puntos de venta, con el objetivo de mejorar sus ventas.”

La conversación prosiguió hablando, a continuación, del equipo de las tiendas: “Sabemos que la mayoría de los responsables de las tiendas están haciendo un buen trabajo. También sabemos que la mayoría de la competencia de nuestras tiendas tienen dificultades similares. Creo que la forma de abordar nuestra estrategia de marketing se ha de basar en el correo directo. Digo esto porque somos una marca muy activa en las redes sociales y promovemos ventas especiales por correo electrónico a los clientes de nuestras tiendas. Pero tenemos un problema: nuestras listas de correo son bastante pequeñas.»

A diferencia de lo que les pasa a algunos directores de cine menos autocríticos, este CEO tenía identificado el punto táctico con el que, como marca, podría mejorar el problema que se les presentaba pero, a su vez, también era consciente y reconocía los puntos débiles en los que necesitaba ayuda. Entonces le preguntamos si las listas de correo electrónico de sus bases de datos contenían nombres completos y direcciones de clientes. Y Oh, my God! Nos dijo que no. Entonces le volvimos a preguntar qué cómo conocía a sus clientes, entonces, a lo que él respondió: «Los conocemos. Sabemos que tienen familias de tamaño X con ingresos de X, con un perfil social X…» Que sí, que sí… En ese momento nos quedó claro que no conocía a sus clientes y así se lo transmitimos.

La cuestión no era si tenía un perfil de cliente, sino si conocía a sus clientes (Es como preguntarle a un director: ¿sabes que perfil de actriz necesitas para este papel? O ¿conoces a la actriz concreta para ese perfil?) Nos dimos cuenta que el CEO de esta empresa no pudo contestarnos a ninguna de las preguntas siguientes: ¿Conoces sus nombres, direcciones, con qué frecuencia visitan la tienda…? ¿Cuánto llevan gastado en ella? ¿Qué día y hora visitaron la tienda los últimos clientes? Aunque algunas de estas preguntas puedan parecer trivialidades, sin estas respuestas, una marca no puede dirigirse ni a sus clientes existentes ni identificar su target, es decir: identificar a sus próximos clientes ideales.

Y puede que, tras leer estos párrafos, te estés preguntando ahora: ¿Pero esto suele suceder hoy en día? ¿Existen empresas que no dispongan de una BBDD perfectamente segmentada? Ay, amig@, vamos a lanzarte nosotros la pregunta siguiente: ¿Existen hoy en día películas con pésimos guiones, malos montajes o peores actuaciones? Pues eso.

Cuando una organización no trabaja y mantiene actualizadas sus bases de datos resulta muy difícil trabajar en base a la consecución de objetivos concretos. Quienes nos dedicamos al marketing directo usamos las bases de datos para identificar a los mejores clientes, asociándolos a listas de correo externas. Esta acción nos permite generar un archivo de perspectiva de alta calidad, ya que podemos identificar a aquellos consumidores que reúnen las cualidades que los capacitan como nuestros posibles mejores clientes.

Durante este proceso también podemos detectar la concentración del perfil del cliente según su zona geográfica. De esta manera, podemos focalizar nuestras acciones de prospección en áreas concretas, con penetraciones de clientes más profundas.

Te animamos que pienses en un cliente como en un buen director de casting. Si disponemos de una buena base de datos de clientes también, como empresa o marca, podremos determinar por qué algunas de nuestros puntos de venta no cumplen sus objetivos de venta; o, en el caso de nuestro amigo y cliente, porqué algunas de sus tiendas están en peligro.

Siguiendo este ejemplo, quizá algunos puntos de venta tienen muy pocos clientes, comparados con el resto. O sus compradores únicos que se convierten en compradores habituales tienen un perfil de venta más bajo que el de las tiendas con más éxito de venta. Algunos puntos de venta en dificultades pueden no tener una prospección cualificada suficiente dentro de su área comercial ¿Qué nos estaría diciendo esto? Que quizá el problema esté en la ubicación esté en la tienda, la cual necesitaría una reubicación, y no en realizar una mayor inversión en marketing para mejorar la notoriedad de la misma.

Por eso te recomendamos que pienses en esto: cuando un especialista en marketing directo te pregunte si sabes quiénes son tus clientes, lo que en realidad desea saber es la información que contiene tus bases de datos. En este caso ¿Tienes la información necesaria para una orientación prospectiva y la mejor evaluación del programa de comercialización?

En Giromail tenemos años de experiencia en la creación y gestión de BBDD, lo que nos ha dotado de un gran expertise con el que poder ayudar a nuestros clientes en sus prospecciones comerciales. Si tu empresa o marca necesita ayuda con sus bases de datos y quieres saber cómo podemos hacer girar tu mundo, estaremos encantados de ayudarte a que montes tu mejor película.